¿La automatización nos puede ayudar en la retención de talentos?

¿La automatización nos puede ayudar en la retención de talentos?

Cómo evitamos la fuga de capital humano, promover el desarrollo profesional e innovar en los “contact center” con herramientas de automatización.

Por Maximiliano Ariel Grisolia - Actualmente, las empresas tienen una necesidad de cambio  y mejora contínua tanto por factores externos (económicos, competencia, COVID19), como internos (obsolescencia de procesos o fuga de personal valioso). A estos factores se les hace frente con recursos que son escasos (tiempo y dinero) el poder afrontarlos de manera efectiva será sinónimo de éxito frente a estas problemáticas, por lo cual la elección de las estrategias es crucial. Como resultado, las empresas se ven exigidas a tomar nota de estos problemas, ponerlos sobre la mesa y evaluar soluciones integrales, sólidas, sostenibles y que generen valor.

En la actualidad, el capital humano genera mayor demanda a la empresa en materia de desarrollo profesional y desafíos. Encontramos que en empresas de “contact center” gran parte del personal efectúa tareas monótonas y repetitivas. Se sabe que los equipos tienen una capacidad productiva que se impulsa a través de la experiencia y la motivación, a medida que la experiencia crezca (y no se la recompense), la motivación disminuirá.

Por lo tanto, con el tiempo si ese personal experimentado no es promovido (o no se siente reconocido) se produce una fuga de ese valioso equipo al que tantas horas en capacitación se le destinaron.

La especialista en Marketing y comunicación, Montse Artigas Martinez en su artículo para IEBS, “Las causas de la desmotivación Laboral” expone “La monotonía y la falta de participación en otras áreas de la empresa hacen que el empleado sienta que su desarrollo profesional está estancado y que ya no tiene nada más que ofrecer. Esa mentalidad coarta la creación de nuevas iniciativas e ideas”

De las problemáticas identificadas por Artigas Martinez nos deberíamos preguntar: ¿Cómo evitar la fuga de personal, motivarlo y generar mejoras al mismo tiempo? Cuestionando los métodos tradicionales y utilizando nuevas herramientas.

Actualmente, existen muchas funcionalidades para que las tareas repetitivas y de poco conocimiento técnico no se utilicen para gestión sino para capacitación de nuevos recursos. Pero ¿quién hace ahora esa tarea?, softwares especializados con campañas de SMS, CHATBOT y demás herramientas que con la capacidad de efectuarlas de manera efectiva y masiva.

Como resultado tendremos personal capacitado y listo para desarrollar tareas de mayor complejidad como, por ejemplo: En call centers de gestión de cartera, promoverlos a tramos de mora más avanzados, tareas de supervisión y/o capacitación de nuevos recursos.

El ignorar estas problemáticas puede ser la diferencia que ese colaborador nos abandone y aporte esa experiencia a un competidor. Que el problema sea una oportunidad de mejora será de quien lo sepa observar.


Acerca del Autor:  Consultor de procesos de Cobranzas – Encuéntrelo en linkedin